Community management y otros enredos sociales

Las relaciones entre “entes” y personas han dado un vuelco significativo fundamentalmente a partir de la masificación de las redes sociales. Entonces no pasó mucho tiempo para que el “mercado laboral” sacara cantidad de cursos, talleres y hasta maestrías (o master, como cada quien le conozca) intentando ocupar estos nuevos espacios. Sin embargo, el hecho de habitar las redes es, por mucho, una de las mejores formas de aprender sobre ellas. Hace unos pocos días leíamos que “la experiencia en la red gestionando comunidades, el hecho de llevar tiempo gestionando una página propia, la sensibilidad, el sentido común o el conocimiento de la industria” siguen siendo factores fundamentales.



A esta nueva profesión se le llamó community management, algo así como un gestor de la comunidad (virtual). Y hay, básicamente, dos formas de enfocarlo: pretender cantidad o pretender calidad. ¿Es o uno o lo otro? No, ¡para nada! Creemos que se debería priorizar la calidad por sobre la cantidad pero sin perder de vista esta última.
La explicación es más o menos simple. Ramón Ramón explica sugerentemente el mejor truco para incrementar visitas en tu blog. ¿Y de qué se trata? Pues de ofrecer contenidos de calidad. A lo que agregaríamos que también deben ser coherentes con la identidad que queramos transmitir. Y esto vale tanto para un weblog propio como para el caso en que únicamente tengamos perfiles en redes sociales. Se trata de aportar valor a las personas con las que interactuamos. Aún así, los contenidos en uno y otro espacio no serán los mismos.
Lo que sí es igualmente cierto es que saber por dónde empezar no es tarea fácil. Las dos patas a tener en cuenta para el manejo de redes son conocer a la propia organización y conocer a la comunidad con la que nos queremos relacionar. Según nuestra experiencia antes de empezar a compartir contenidos es bueno tener en cuenta cómo fluye la comunicación hacia adentro. Teniendo claro el perfil que se quiere transmitir en redes sociales y los objetivos que se quieran alcanzar será mucho más sencillo saber qué información publicar, qué decir. Algo así como que si no sabemos dónde estamos, no podremos saber hacia dónde vamos.
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Para empezar, las empresas suelen relacionarse con sus públicos de una forma diferente a como lo hacen (o tendrían que hacerlo) las organizaciones sociales o culturales que son las que nos interesan en particular, pero para unas y otras algunos parámetros son igualmente válidos. Por ejemplo: el hecho de no tener que estar en todas las plataformas de redes sociales sino solamente en las que estén las comunidades con las que queramos dialogar. Para que todo esto ocurra, tener clara la identidad a transmitirdeterminar objetivos y realizar planificaciones son elementos esenciales.

Un error bastante frecuente con el que nos encontramos, sobre todo cuando se trata de proyectos pequeños (en dimensiones, no en aspiraciones o relevancia), es que muchos de ellos usan los perfiles organizacionales como si fueran personales. Cuando estamos en una reunión con amigos y amigas nos comportamos de una manera muy diferente a como lo hacemos al dar una plática en público, por ejemplo. Con las redes sociales pasa más o menos lo mismo. Se espera una forma de responder diferente si hablamos con una persona que con una “entidad” y eso es algo que hay que cuidar.
Sin embargo creemos que lo mejor que pueden ofrecer los espacios virtuales de organizaciones sociales y espacios culturales es una actitud de escucha abierta. Parafraseando el axioma podemos decir primero la escucha, luego la acción. Las redes sociales e Internet permiten un acercamiento con los otros y las otras como ningún otro medio. Por eso, conociendo los espacios en los que queremos movernos podremos formar parte de ellos de una manera natural y fluida. Tenemos que habitar la Red desde las posibilidades que ella ofrece sacudiéndonos las estructuras de antaño. Podríamos decir que todavía está vigente aquella máxima de “’hacerlo bien y decirlo bien’, esencia de las relaciones públicas bien entendidas”.
Además, como bien se dice desde la cultura libre, la cultura se defiende compartiéndola. Y el conocimiento también. Estar presentes para contar lo que pasa o lo que pensamos desde nuestros espacios es tan importante como apoyar e interactuar con procesos y organizaciones afines. Propiciar la participación y los diálogos abiertos es tan bueno como enlazar a otros y otras, contar sobre ellos y ellas, compartir la información que tengamos sobre una duda o un comentario. No es relevante si el contenido lo creamos nosotros y nosotras o si fue desarrollado por otras personas. La Red es solidaria.Si queremos habitarla a su modo bueno será solidarizarse con otros, ser generosas, compartir inquietudes e intereses. La comunicación de hoy en día se basa, más que nunca, en referencias a las y los demás, en aprovechar las ventajas del hipermedia, de la apertura, de lo colaborativo. Lo otro es quedarse en una comunicación 1.0, por lo demás, ya completamente caduca. Y en ese compartir es donde radica el valor de lo que podamos ofrecer.
Claro que, como decíamos más arriba, la “otra pata” de todo esto es conocer a la comunidad con la que nos queremos relacionar. ¿Cómo lo hacen? ¿Ante qué contenidos reaccionan? Si se llevan mejor con notas de actualidad, memes o textos de opinión no son cuestiones menores para poder interactuar e implicarnos. Podemos hacer un surtido de todo, claro. Dar lo que la comunidad prefiere y también ofrecer otros contenidos de valor que no sean tan conocidos. La temática y los objetivos sobre los que se quiere incidir darán la guía para esto. Y una vez más la escucha atenta es la única manera de medir hasta dónde podemos hacerlo. Hay que tener en cuenta cualquier dato que nos sirva para hablar en los códigos de la comunidad y no imponer los nuestros, para no descuidar a la comunidad pero tampoco ser generadores de spam. De lo contrario no hay diálogo posible y por tanto tampoco lograremos interesar a otras personas en nuestros proyectos.
Hemos pasado desde hace décadas del flujo de la comunicación unidireccional y sin embargo algunas propuestas se niegan a dejar de dar una información “bancaria” (en los términos en que la educación popular sostiene que la escuela nos trata como seres a los que hay que “depositarles” conocimientos). Creemos en prosumidores (consumidores y productores de contenidos) y con ellas y ellos hay que entablar relaciones. Usuarias y usuarios activos, que van de un contenido a otro, que buscan información y generan opiniones públicas y diversas. ¿Por qué alguien así querría relacionarse con un ente que “sabe mejor” que cada quien, lo que a cada quien le interesa? Suena raro. Y es aún más raro todavía que haya quien se maneje así en las redes.
¿Escribir en un blog sin hipertextualidad? ¿Aparecer en redes solo cuando queremos publicitar nuestros contenidos o campañas? ¿Dejar comentarios sin responder? Nada de eso parecen buenas decisiones. Hay que estar atentos y atentas, responder, interactuar, averiguar, participar, interesarnos, asumir críticas… e incluso enseñar los entresijos.
Nuestros interlocutores son personas, no números de una estadística. Por eso cada quien pretende que respondamos a sus comentarios e inquietudes, que seamos uno más de la comunidad, no el centro de ella. Creemos en redes descentralizadas, abierta y compartidas. Una reflexión sesuda sobre nuestra presencia en redes tiene que incluir esos factores.
Mucho ya se ha dicho sobre tips y programas de ayuda para el community management. Para nosotros y nosotras lo importante tiene que venir de tomarnos el tiempo para saber qué queremos decir, pensar cómo lo queremos decir y finalmente, con esa visión clara leer mucho de lo que anda por la red y hacer una buena curaduría de contenidos. Así que hablando de herramientas, enlaces e interacciones, compartimos un buen compendio realizado por Infoactivismo.
Claro está que todo este trabajo tiene que tener un modo de ser medido. Descuidar resultados sería un error. Pero para conocerlos hay más de un modo. Tenemos que encontrar el nuestro, el que nos quede cómodo y nos ayude a hacer críticas sobre lo que hacemos. De nada sirven un montón de funciones numéricas si, como dijimos, queremos que el valor de lo que hacemos radique en el cómo lo hacemos y no en el cuánto. Y a todo esto ¿cómo será un día en la vida del community manager?

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